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お客様の怒りを笑顔に変える
クレーム対応のキホン
クレーム対応のキホン
発 行 2020年6月30日
判 型 B5判32頁(本文2色刷)
価 格 本体400円+税
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【特典】
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概要
一般的なクレーム対応の基本、近年増加している「カスタマー・ハラスメント」など、お客様タイプ別や、電話やメールの場合の対応のポイントを、具体的な対処方法とともにわかりやすく解説。

目次
第1章 クレームはなぜ起きるのか

 1.お客様にとっての「当たり前」の変化
 2.クレームは期待への裏切りで起きる

第2章 クレーム対応の基本ステップ

 STEP1.お詫びとお礼
 STEP2.話をよく聴く(傾聴と共感)
 STEP3.事実の確認
 STEP4.解決策を示す
 STEP5.クレーム対応の終わり
 STEP6.クレームを改善に生かす

第3章 お客様タイプ別の対応ポイント

 1.お怒りが激しいお客様
 2.自己主張型のクレーム
 3.不当要求・過剰請求のクレーム

第4章 ケース別の対応ポイント

 1.電話対応のポイント
 2.訪問対応のポイント
 3.お詫びのメール対応のポイント

 まとめ〜クレーム対応に自信と誇りをもとう〜


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