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電話応対のテクニック
基本からクレーム対応まで
電話応対のテクニック
発 行 2017年11月20日
判 型 B5判40頁(本文2色刷)
価 格 本体400円+税
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【特典】
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概要
電話応対の基本スキルからコミュニケーションの考え方、お客様のニーズに合った説明やクレーム対応まで、電話応対に役立つテクニックを紹介。

目次
第1章 好印象を決定づける要素
1 電話応対に求められる要素
2 正確・迅速・丁寧

第2章 電話応対の基本スキル
1 音声表現力
2 第一声=お客様と信頼関係を築く場面
3 言葉遣い
4 終話=心地良い余韻を残す場面

第3章 電話の受け方・かけ方のスキル
1 電話の受け方・かけ方
2 取次ぎ・留守番電話
3 名指人が不在時の応対

第4章 コミュニケーションスキル
1 “聴く”スキル(傾聴姿勢)
2 “訊く”スキル(質問・確認)
3 “話す”スキル
4 メリット表現

第5章 お客様のニーズに合った提案
1 セリングポイントとベネフィットポイント
2 コミュニケーションのプロセス

第6章 クレーム対応
1 クレームとは
2 お客様の心理
3 クレーム対応のプロセス
4 プロセスに沿った対応
5 エスカレーション対応


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