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<苦情・トラブル・不満>
マイナス要素をプラスに変える クレーム対応
マイナス要素をプラスに変えるクレーム対応
発 行 2011年8月30日
判 型 A5判44頁(本文2色刷)
価 格 本体300円+税
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概要
クレームは豊富な情報源であり、クレーム対応の本質的な解決策は、顧客満足の追求や切実な姿勢にあります。
話の聞き方(態度・姿勢)、話し方(言葉遣い)など、基本的な対応策を5つのステップで解説し、また、電話でのクレーム対応や文書(メール等)の作成の ポイントも取り上げています。

目次
第1章 クレームとは
1 クレームはCS(顧客満足)・リスクマネジメントの一環として考える
2 なぜクレームが発生するの?-顧客心理とクレーム
3 クレームの捉え方
4 クレームとコンプレイン(不満・文句)の現状
5 ジョン・グッドマンの法則

第2章 信頼を回復するための印象管理
1 第一印象を構成する要素
2 服装、動作、態度に気を配る
3 誠意ある表情で対応する
4 相手との位置と距離を考慮する

第3章 誠実さを伝えるクレーム対応
クレーム対応の5ステップ
初期対応者の対応
●ステップ1 顧客との信頼関係を作る
@コミュニケーションの第一歩は、相手を理解しようとすること
A傾聴のコップ理論
Bお客様の信頼を得る気配りの一言
●ステップ2 状況を把握する
@話をよく聴き、共感する
A共感姿勢を態度で示す
Bケーススタディ-お客様の気持ちを理解した表現
C問題の原因と相手の真意を探る
D使ってはいけない言葉
管理者の対応
●ステップ3 問題を解決する
@問題解決までをスムースに運ぶ
A情報を整理してわかりやすく伝える
●ステップ4 クレームへの感謝とフォロー
●ステップ5 クレームをチャンスとして活かす
@原因追及のWhyツリー
A改善策を探るHowツリー

第4章 電話でのクレーム対応
1 電話対応の基本
2 信頼を回復する電話でのクレーム対応

第5章 誠実さを伝える文書でのクレーム対応
1 クレームに対するお詫び文の作成ポイント
2 お詫び文の慣用句
3 メールでのお詫び文

コラム1 ハインリッヒの法則
コラム2 クレーム対応用語○×
コラム3 お客様のタイプによるクレーム対応法


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