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今日から実践!
お客様に「君でよかった」と言ってもらえる

クレーム対応術
クレーム対応術
発 行 2014年12月25日
判 型 A5判48頁(本文2色刷)
価 格 本体300円+税
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【特典】
ご案内の小冊子を300部以上お申込みの場合、
ご希望により表紙下に貴(社)名を無料で印刷します。

【送料】50冊以上サービス

【お申込方法】
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概要
「クレーム」について、原因を探るための基本的な手順や注意すべき点を、お客様からの信頼を得ることができるよう、その対応についてイラストを用いてわかりやすく解説。

目次
1 クレームの基礎知識

1 クレームとは?
2 お客様のタイプを知る
3 クレームが拡大する要因

2 クレーム対応の基本ステップ

Step1 お客様をお迎えする
Step2 お詫びする
Step3 お客様のお話をうかがう
Step4 状況や事実を確認する
Step5 問題解決を図る
5-1  不当な要求には連携して立ち向かう
5-2 話が進展しないときは「3カエル」
Step6 感謝の気持ちを伝える
Step7 お客様をお見送りする
Step8 アフターフォローで締めくくる
Step9 クレームを今後に活かす

3 クレームを大きくしないための注意点
1 正しい言葉遣いをマスターする
2 電話応対での注意点
3 電子メールでの注意点
4 文書での注意点
5 訪問時の注意点

4 お客様に好印象を与える会話術
1 最初に話の全体像がイメージできるように伝える
2 否定形ではなく提案形で話す
3 クッション言葉(マジックフレーズ)を活用する
4 依頼形で話す
5 お客様を話す気にさせる聴き方

5 クレーム対応事例

1 長時間、放置された…というお客様
2 返品したい…というお客様
3 注文した数と違う…というお客様(電話応対)

・クレーム対応スキルチェック
 


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